中欧体育从6月1日试运营至9月30日,96301呼叫中心为游客处理咨询、投诉事件2467起,其中咨询1173起,投诉1294起。统计显示,9月30日至10月2日出游高峰期,96301呼叫中心共接到投诉、咨询类电线个。

　　游客X先生在旅游途中被带进玉石购物店,消费5080元,过后发现所购玉石是假货,并怀疑购物店存在金镶玉骗局,便在“游云南”App上进行投诉。收到投诉信息的热线工作人员随后将情况交由相关部门调查处理,在8小时内退还X先生所有消费款项5080元。事后,X先生发来感谢,为96301服务热线及政府相关部门的效率点赞,并表示“游云南”App一键投诉功能及时的反应和处理,是对云南旅游购物市场及整个旅游市场的无形监管,让游客权益得到切实维护中欧体育。

　　10月1日全面上线的“游云南”App打造一键投诉服务体系,游客通过在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道即可便捷投诉。新体系发挥“1+16+129+X”的省、州(市)、区县指挥中心和企业联动,按照“一键投诉、及时响应、直达属地、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉处理思路,利用移动端处理工具、pc端处理工具、短信、企业微信等信息化手段大大缩短投诉处理时间,帮助游客解决服务态度、门票、住宿、旅行社、交通出行等问题。截至9月25日,“一部手机游云南”投诉体系已开通政府侧账号6327个,完成8108家涉旅单位上线日上线日,“一部手机游云南”平台共收到反映问题1547起,实际反映问题1310起,均已全部办结。平均办结时间为7.61小时,最快办结时间为3分钟,最慢办结时间为72.4小时,投诉办结率为100%,相较原来投诉的平均办理时长12个工作日,缩短了很多。

　　接下来,“游云南”App一键投诉功能将加强与旅游诚信体系、数字合同体系、电子发票体系连接,明确处置路径,细化处置办法,强化被投诉者的投诉处置主体责任,运用智慧化手段实现省、州(市)、区(县)同步跟进处置进展,高效处置游客投诉,提高游客满意度,全面提升云南旅游形象,最终实现“游客体验自由自在,政府管理服务无处不在”的旅行体验。

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