中欧体育原标题：4月29日云南举行2021年云南省旅游市场工作情况专题新闻发布会
4月29日，云南省人民政府新闻办公室在云南省新闻发布厅召开2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会，请省文化和旅游厅相关负责同志，介绍“30天无理由退货”相关政策和“五一”假期云南旅游工作相关情况，并回答记者提问。
“五一”假期即将来临，今天，云南省人民政府新闻办公室在这里召开2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会，邀请省文化和旅游厅相关负责同志，向大家介绍“30天无理由退货”相关政策和“五一”假期云南旅游工作相关情况，并回答记者提问。
首先，我向大家介绍出席今天发布会的发布人，他们是：云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄先生；云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧先生；云南省文化和旅游厅宣传推广处处长刘晓桐先生。
参加今天新闻发布会的有中央驻滇、香港驻滇、云南省各新闻媒体的记者朋友，欢迎大家的光临！
首先，请云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄先生发布云南省“30天无理由退货”相关情况。
近年来，云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”，我们针对游客购物不满意这一旅游市场痛点问题，于2019年5月1日起，在全省推行游客购物“30天无理由退货”。经过两年的运行，这一举措取得较好成效，保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
为抓好“30天无理由退货”的实施，为游客营造“旅游购物随时退”的放心消费环境，我们主要抓了以下几个方面的工作：
一是建立退货工作制度。制定出台了《全省游客购物退货工作管理暂行办法》《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》等工作制度，明确了工作机构设置，工作职责划分、退货工作流程、退货时限要求、先行垫付原则，确保“30天无理由退货”工作做到规范化和标准化。
二是搭建退货工作机制。在16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的“四统一”要求，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。
三是开通线上退货渠道。依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，为游客提供统一便捷的手机端退货渠道，确保游客想退就退，随时退、快速退、省心退。
四是加大退货制度宣传。通过典型案例报道、网络和新媒体宣传、社会宣传等方式提高游客和商家对退货政策、渠道和流程的知晓率和参与度。
五是提升退货服务水平。定期组织全省16个州市退货监理中心和退货服务点工作人员参加业务培训，持续提升全省游客购物退货工作服务质量和水平；此外，还加强了对导游、旅行社人员的宣贯培训，提高行业人员执行“30天无理由退货”的主动性，耐心做好游客疑难解答，主动帮助解决问题。
六是加强退货工作督导。通过开展实地调研、暗访检查、游客回访等方式，对各地“30天无理由退货”工作持续开展抽查检查，及时发现退货工作中存在的不足和问题，督促整改存在问题，不断改进工作。
通过以上工作的推进，游客在云南旅游过程中购买旅游商品，只要不满意，就可实现“30天无理由退货”。游客可使用“游云南”App和“游云南”小程序的“我要退货”功能，进行在线）、语音退货；游客也可以前往任意一个退货服务点现场退货。一旦收到游客退货申请，全省退货监理中心工作人员直接登录“一部手机管旅游”App或PC端线上退货处置平台，及时处理退货申请。
两年来，按照游客购物退货“应退尽退”原则，及时受理，理游客退货申请。我省“30天无理由退货”工作主要有三个方面的特点：
一是做到了“随时退”。游客只要有退货诉求，24小时都能通过“游云南”App、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请，全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。
二是做到了“快速退”。退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。
三是做到了游客满意。根据“一部手机游云南”游客评价统计，游客对我省“30天无理由退货”满意度为99.88%。全省退货监理中心收到游客大量的感谢信、锦旗，对我们的工作予以肯定和表扬。例如，四川游客杨先生提到：整个退货过程轻松、快捷、效率高。有工作人员专业指导帮助中欧体育，以后去云南玩买东西更加放心了；上海游客袁女士评价：我感动得要哭了，其实我本来是不抱希望的，抱着试试看的心情拔打了96301，客服小姐姐教我一步步操作，工作人员也联系了我，流程清晰透明，按照提示来就可以了；深圳游客温先生提到：“30天无理由退货”服务让我以后来云南旅行和购物更放心也更有信心，值得全国各个省学习；广西游客罗女士评价：刚开始对退货没抱很大希望，结果却让我非常满意，毋庸置疑，“30天无理由退货”，体验到无忧退货退款，消费满意，购物放心。
游客购物“30天无理由退货”是我省深入推进“旅游革命”，营造云南“诚信旅游”良好环境，进一步提升云南旅游形象的开创性举措，也是我省向全国广大游客作出的郑重承诺。下一阶段，我们在前期工作的基础上，不断提升“30天无理由退货”服务质量。继续强化游客购物退货监理中心的职能建设和云南省游客退货中心服务点的标准化建设，加强工作人员日常培训，不断提升“30天无理由退货”的服务质量和水平；持续完善“一部手机游云南”“我要退货”功能，进一步做到退货操作更便捷、游客使用无门槛。
我们将立足于服务好游客，维护好游客合法权益，不断加强“30天无理由退货”工作，为游客提供更加方便、快捷、透明的退货服务，营造好诚信云南旅游环境，守护好云南旅游的“金字招牌”。
感谢杨副厅长的发布。下面，请云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧先生介绍我省加强旅游市场整治相关情况。
从2017年至今，云南坚持重拳整治旅游市场秩序，通过实施“22条措施”、旅游从业人员“八不准”、“30天无理由退货”及综合监管考核评价等一系列举措，取消旅游定点购物，斩断“以购养游”的 “灰色利益链” ，打击“不合理低价游”，加快投诉处置，严查各类涉旅案件，共查办案件7924件，处罚旅行社636家，处罚从业人员917人，采取强制措施47人，追究刑事责任31人；进行了15轮的综合监管考评，有2个州市政府被通报，3个州市领导被约谈，40余名干部被问责；“1+16+129+X”的省、州（市）、县涉旅企业联动投诉体系运行后，提升了投诉处置效率，旅游市场乱象得到有效遏制，游客满意度明显提高，市场秩序逐年好转。
2020年7月下旬恢复跨省游后，针对旅游市场出现的新情况、新问题，在原有建立施行的有效机制的基础上，又研究出台了《云南省涉旅投诉案件快速处置工作规范》，建立了《云南省旅游市场秩序整治工作联席会议制度》，原则上由省政府分管领导每周召开一次旅游市场秩序整治工作联席会议，及时研究分析涉及旅游市场秩序的重要问题。今年1月-4月，全省组织3次由厅级领导带队的联合检查组开展了对16个州市进行明察暗访全覆盖，2次对热点地区重点区域的专项检查督查，委托第三方机构6次以游客身份参团暗访；组织承办了文化和旅游部在云南集中办案2期；共处罚旅行社33家，导游及从业人员24人；向相关州市发出督办通知44份，整改通知5份，反馈旅游市场秩序整治存在问题205个，移交相关线个，督促各州市立行立改，进一步压实属地责任。通过多措并举，全省上下始终保持了对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为“零容忍”“露头就打”的高压态势。
近一段时间以来，省文化和旅游厅组织的多个明察暗访组，通过对16个州市暗访、听取汇报、查阅台账、实地检查等方式，发现昆明、大理、丽江、保山、迪庆、西双版纳等地仍然存在“不合理低价游”等问题。
针对旅游市场当前出现的这些新情况新问题，我们正在开展和采取以下举措加大旅游市场整治力度。
继续坚持目标导向、问题导向、效能导向，坚持高位推动，统筹谋划整治，始终保持旅游市场整治的高度警惕。全面推行旅游、公安、市场监管、法院、监察和所有涉旅部门协调配合的“1+3+N+1”综合监管模式和“1+16+129+X”旅游投诉处置体系，完善《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》，继续对16个州市进行考评，对近期出现问题较多的州市政府分管领导及文化和旅游部门主要领导、分管领导进行工作约谈，压实属地责任，切实巩固来之不易的市场秩序整治成果。
对旅游市场存在的违法违规行为发现一起、查处一起，坚决依法吊销触及法律法规“高压线”的旅行社、购物店、导游的证照，积极释放旅游市场整治越来越严的强烈信号。加大行政执法与刑事司法相衔接的工作力度，形成工作机制，坚决打击旅游市场违法犯罪行为，尤其对行政执法中发现的涉嫌强迫交易、欺诈消费、商业贿赂、偷税漏税等违法犯罪行为，坚决移交司法部门处理，震慑违法犯罪行为。同时，在全省范围内开展“以案释法”，加强从业人员培训教育，发挥典型案件的警示教育作用，通过文化和旅游管理部门、行业组织、培训机构，组织旅行社从业人员、带团导游，采取线上、线下等方式开展法律法规、思想品德和服务技能提升学习及考试，对未参加培训和考试不过关的导游人员，一律不得从事带团服务。
依托我省已经建立旅游市场“1+3+N+1”监管机制，联合公安、市场监管等部门，在重点旅游线路、主要景区、游客集散地、购物场所开展对旅游团队的路检路查，联合公安部门整治非旅行社人员私刻公章冒充旅行社人员实施诈骗以及导游强迫交易等违法行为，打击黑社、黑导、黑车以及喊客拉客，非法从事旅行社业务；联合交警部门开展旅游团队路检路查工作以及严查旅游车驾驶员酒驾、醉驾等违法违规行为；联合市场监管部门整治购物企业商业贿赂和虚假宣传、违法广告、销售假冒伪劣商品、消费欺诈、合同违法等侵害消费者利益行为；联合交通部门整治旅游客运企业、旅游包车客运及驾驶员的违法违规行为；联合税务部门查处涉旅企业偷税漏税等违法违规行为；联合网信、通讯管理部门帮助查处非旅行社组织和个人未经许可，通过互联网开展招徕旅游者等旅行社业务的违法违规经营行为，协调国家网信办督促相关省区加强对OTA平台管理，查处平台经营者及平台内经营者违法违规行为。根据违法违规行为的新变化、新动向，及时调整监管思路、完善监管方式、堵塞监管漏洞，消除监管盲区；督促指导旅游从业者严格依规依法经营，对有不良记录的旅游企业、从业人员要实施重点监管，与政策扶持、表彰奖励、宣传促销等相挂钩，提高违规违法成本；创新监管方式，依托“一部手机游云南”等数字化平台，推行网上投诉、网上受理、网上处置的快捷渠道，畅通游客投诉渠道，提升响应时效；根据归属地将“低价游云南”产品信息转相关省份协查，配合文化和旅游部约谈线上旅行商负责人，要求平台商下架、停售违规产品，推动全国“一盘棋”治理“不合理低价游”。继续委托第三方暗访机构持续对省内旅游热点城市、旅游热点线路开展“体检式暗访”中欧体育。
坚定不移地贯彻落实“22条”和 “八不准”，加大案件查办力度，重拳打击接待不合理低价游、指定具体购物场所、强迫和变相强迫游客消费等扰乱旅游市场秩序的违规违法行为，按照《文化和旅游部开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动》工作要求，在全省全面开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动，严厉查处非旅行社或个人未经旅行社授权，冒充旅行社或旅行社工作人员通过网站、OTA平台发布旅游信息；严厉查处旅行社出借出让旅行社资质或提供相关账号，为非旅行社机构或人员提供招徕游客便利；严厉查处非旅行社人员冒充旅行社签订虚假合同；严厉查处导游以“政府补贴”“政府指定购物店”“支持边疆建设”“支持少数民族脱贫致富”“查验游客消费记录、列入政府征信名单”“每年有升值空间”等名义强迫或变相强迫消费；严厉查处涉旅购物场所与旅行社、导游相互串通，诱导游客消费。
在此，我还要特别声明：“五一”劳动节即将来临中欧体育，云南热情欢迎四方宾客到七彩云南旅游！真诚接受社会各界及媒体朋友们的监督！温馨提示参团到云南旅游的游客要选择正规旅行社并签订电子合同，不参加未经许可经营旅行社业务的各种组织或个人推销的旅游活动。
感谢饶专员的发布。下面进入记者提问环节，请各位记者朋友提问，提问前请先通报所属媒体机构。
谢谢这位媒体朋友的提问，我来回答这个问题。河南广播电视台都市频道都市报道栏目于4月26日18:50报道《记者亲历云南团游“黑幕”》，我们看到以后，就立即组织相关州市开展核查。向昆明市、大理州、丽江市下发督办函，于当晚22:30分通过官方微博发布情况通报，表明我省高度重视报道反映问题，马上启动核查，一经查实，将依法依规严肃处理，再次彰显对旅游市场违法违规行为“零容忍”决心。
经查实：暗访记者通过广告链接联系了云南旅游定制师，报名参加3月23日-28日云南旅游，到达昆明后与昆明博大旅行社有限公司（该社已于2021年3月19日被昆明市文化和旅游局吊销旅行社业务经营许可证）签订了书面合同，合同显示签订价格为2人共计3800元，实际报团的价格是2人共计1680元（包含郑州至昆明往返机票和云南5晚6天昆明-大理-丽江旅游费用），委派导游王某冲负责接待昆明至大理段行程。该旅行社存在被吊销旅行社业务经营许可证后，仍开展旅游经营活动，以不合理低价组织接待旅游团队，并签订阴阳合同逃避监管，导游王某冲存在强迫或变相强迫游客消费、安排游客进入大理三迤玉庄和传世银艺2家购物场所购物等违法违规行为。
该团队所乘坐车辆为大理阿鹏有限责任公司旅游汽车出租分公司车辆，该车驾驶员李某斌，违反道路旅游运输及客运站（场）管理规定，存在重大服务质量问题；大理三迤玉庄和传世银艺2家购物场所接待旅游团队，存在与旅行社、导游串通诱导游客消费行为。
丽江段行程由丽江品初旅行社接待，并委派导游洪某杰提供服务。该团队在丽江段未发现旅行社涉嫌“接待不合理低价游”团队的证据和线索。旅行社提供的行程确认件中，该团行程不含社会商品零售店，导游洪某杰存在未告知旅行社且未经游客同意的情况下擅自变更游览行程，安排团队前往位于丽江民族文化交流中心附近的维客购物广场购物的违法违规行为。
根据上述情况，依照相关的法律法规，由昆明市文化和旅游局对昆明博大旅行社有限公司作出罚款15万元，对直接责任人员罚款1万元的行政处罚，并将旅行社列入黑名单管理；对导游王某冲因其目前不在昆明，表示会尽快赶回昆明配合调查，导游王某冲将在依法依规调查完成后从严作出处罚。丽江市文化和旅游局对丽江品初旅行社作出罚款5万元，责令停业整顿的行政处罚；对导游洪某杰作出罚款2万元的行政处罚，并暂扣导游证一个月。大理市旅游市场秩序整治领导组办公室责令三迤玉庄和传世银艺涉旅2家购物店停业整顿并配合调查；大理州运政管理处对大理阿鹏有限责任公司旅游汽车出租分公司经营行为由自行监管调整为行业强制监管，依法注销涉事驾驶员李某斌《道路运输从业人员资格证》，对涉事车辆停运半年。
谢谢云南日报记者的提问，这个问题由我来回答。“五一”长假即将到来，全省各州市已陆续推出200多条优惠措施和惠民活动，其中包含景区景点、度假乐园、旅游小镇等实施门票减免优惠政策、提供便民套餐服务、开展民俗体验等丰富多彩的优惠活动；全省各大景区、博物馆、图书馆、文化馆面向大众推出旅游扶贫助残、公益性文艺演出、公共文化场馆扩大开放等文化惠民、便民措施，并积极对抗疫工作者、劳模等先进群体实施旅游优惠措施。例如：
迪庆州巴拉格宗景区对全国游客实行门票半价优惠,普达措国家公园、梅里雪山、滇金丝猴国家公园、香巴拉时轮坛城、白水台景区对重庆籍游客实行门票五折优惠；大理州蝴蝶泉公园、天龙八部影视城、苍山感通索道在4月26日-5月31日期间，对云南省市民实施7折优惠；丽江古城景区内24个文化院落及展示点免费对外开放；版纳州勐泐文化旅游区在4月14日-5月13日期间，对广西居民推出景区门票及单程电瓶车半价特惠活动价；红河州红河县撒玛坝万亩梯田景区对全国劳模、抗疫工作者凭相关证件实施免门票。
推出多条精品线条“向往美好生活精品线路”；临沧市推出以茶山之旅为主题的乡村旅游线路；腾冲市推出以温泉养生、研学等为主题的旅游产品；西双版纳州推出了以研学科考、亲子、雨林探险等为主题的生态旅游项目等。
针对“五一”小长假“游云南”平台也积极推出相关优惠促销活动，一是联动微信支付及交通银行信用卡发放优惠券，优惠券可用于购买“游云南”上的所有产品；二是4月28日-5月5日期间开展五“味”俱全，嗨玩五一的主题营销活动，从甜香四溢果园采摘 、酸甜可口亲子游 、回味无穷红色之旅、津津有味云南各州市活动四大板块为游客提供丰富多彩的旅游产品；三是“游云南”平台将在内容和直播方面优化内容保障，为游客在游前、游中、游后提供及时、准确，权威的服务。
请问，游客来到云南购物后，可以通过哪些渠道进行申请退货？这个过程中有哪些情况需要注意？请您介绍一下具体的流程，谢谢！
线上退货流程有两种方法：第一种方法是，下载“游云南”App，点击“我要退货”，选择“在线退货”“电话退货”“语音退货”三种方式当中的任意一种来申请退货，其中电线；第二种方法是，通过“游云南”微信小程序，点击“政府服务”后，进入“我要退货”功能选择“线上退货”选项，填写相应退货信息后就可以申请退货。
线下退货时：游客可以在全省机场、火车站、高铁站、游客集中区域设立的130个“云南省游客购物退货中心”服务点办理现场退货。
当然，无论游客选择哪一种方法办理退货，都需要提供商品名称、类型、店铺名称、购买金额和发票等相关信息，我们会按照“应退尽退、便捷高效”的原则，全方位为游客提供“30天无理由退货”服务。
在这里，我还要提醒广大游客，在我省范围内资质合法、证照齐全的旅游商品销售企业购买的旅游商品（除定制商品、生鲜商品外），无论是自由行还是团队游，只要有退货诉求，自购买之日起30天以内，在保证商品未因人为原因造成物理及化学性质改变的条件下，就可凭所购商品的正式发票或有企业地址、联系电话等信息的购物凭证申请无理由退货。退货不收取任何费用，进行全额退款。游客退货时请将附件、赠品一并退回，如有刷卡手续费，需由游客承担，非商品质量问题，退货快递费用需由游客承担。
省文化和旅游厅非常重视做好“五一”期间的旅游宣传推广工作，在“五一”前我们就开展了一系列的推广活动，包括组织推介会和省内13家企业到广州、深圳、杭州等传统主要客源市场推介我省旅游新产品。我们还联系微信开展了云南旅游的直播宣传活动，通过央视二套“消费主张栏目”播出旅游专题片，同时，我们在抖音、快手短视频等平台启动大赛，这些都为即将到来的“五一”假期云南旅游市场进行预热宣传。
除此之外，我们还推出了多条新线路、新产品吸引国内的高端游客和出境游游客来云南旅游。
借此机会我向大家介绍几条精品线路：一是文旅融合的精品非遗文化之旅“七彩盛宴传世美景”；二是以生态康养为主题的“四季云南康养天堂”；三是以研学科考为主题的“极边滇西人文腾冲”；四是以生态康养、红色旅游为主题的“滇西雨屏宝地龙陵”；五是自驾＋美食的“滋味云南”；六是以探索“三江并流”，户外徒步为主题的“雨崩征途”；七是“神奇高黎贡-人文滇西行”；八是充满驾驶乐趣的越野自驾产品“云启示臧域第八线”；九是以亲子研学为主题的“西双版纳深度游”；十是富有挑战性的“哈巴雪山西坡攀登计划”。
由于时间关系，还有很多条新线路我就不再一一的介绍，每一条线路的具体玩法游客朋友可以通过线上线下相关途径进行详细了解。
由于时间关系，今天的记者提问环节就到这里。感谢记者朋友的提问，也感谢各位发布人的发布和解答。
旅游业在经济社会发展中具有重要地位，旅游市场秩序关乎云南形象。近年来，云南通过实施“22条措施”、旅游从业人员“八不准”、“30天无理由退货”及综合监管考核评价等一系列举措，持续改善旅游环境，有效遏制旅游市场乱象，游客满意度明显提高。“五一”假期即将到来，云南推出了一系列惠民便民的旅游政策措施和一批有文化、有美景、有吸引力的旅游新线路。希望各媒体报道好今天新闻发布会的各项内容，充分向社会各界展示省委、省政府整治旅游市场秩序的决心，深入宣传云南旅游新线路、新产品、新气象，一如既往地关注、关心、支持云南旅游，共同为云南旅游产业健康发展营造良好的舆论氛围，共同守护好云南旅游这块“金字招牌”。
